Facilitando el acceso a los servicios de salud con el uso de un Portal Paciente
¿Qué es un portal paciente? Es un sitio web o una aplicación que utilizan los pacientes para acceder a sus servicios de salud, estar conectados con sus proveedores y tener el control de su atención médica. Podríamos decir que es un espacio personal que le permite a las personas “tomar las riendas” de su salud. Con esta herramienta los pacientes pueden realizar múltiples acciones como consultar los resultados de los estudios que se realizaron, efectuar pagos, conseguir recetas, enviar mails a su proveedor, ver su expediente médico, conseguir información, realizar consultas en línea, recibir mails con recordatorios importantes, entre muchas otras cosas más. Por supuesto, las funcionalidades dependerán del diseño particular de cada portal. Desarrollar este tipo de herramientas es fundamental para fomentar un rol más activo de los pacientes y facilitar el acceso a la salud. Este rol activo es el que generará que los pacientes se involucren, tengan a disposición información de calidad para tomar mejores decisiones, aumenten su adherencia a tratamientos y se sientan más acompañados a la hora de atravesar distintas patologías. El comienzo de nuestro desarrollo Nuestro proyecto para generar el portal comenzó con la necesidad de nuestro partner Cuide de ofrecer a sus clientes una herramienta para tener un contacto más cercano con todos sus afiliados. Este portal debía cumplir dos objetivos fundamentales: Con estas necesidades como punto de partida empezamos nuestro proceso de diseño de la solución. Como todos nuestros productos, el proceso de diseño fue centrado en el paciente. Esto quiere decir que el portal fue desarrollado en base a necesidades reales, partiendo de la escucha activa de distintos profesionales y sus pacientes e iterando el producto hasta llegar a lo que tenemos hoy en día. Este método de desarrollo es lo que permitió llegar a un portal distinto, único, con características diferentes a otras soluciones ya existentes en el mercado. El diferencial de Nexup Del relevamiento surgió que para los financiadores es muy importante que el portal tenga la identidad de su marca y no un diseño genérico, para dar una experiencia única a sus afiliados. Decidimos que nuestro portal paciente debía ser flexible a la hora de configurarse para cada financiador en particular. Por eso desarrollamos el diseño y el sistema bajo el concepto de “marca blanca”: es decir que al implementar la solución con un nuevo cliente damos la posibilidad de cargar su paleta de colores, tipografía e iconografía personalizada para que la experiencia del usuario quede asociada a la marca del financiador. Muchas veces los pacientes deben acceder a distintos servicios digitales a través de múltiples plataformas, esto suele generar confusión en los afiliados ya que desconocen los servicios con los que cuentan y no tienen un único lugar centralizado que los informe y les permita acceder a todos los servicios disponibles. Decidimos que la primera pantalla que debía encontrarse el paciente al momento de abrir el portal tenía que funcionar como punto de acceso al resto de las plataformas que le dan servicio (esto sin importar si esas soluciones fueran nuestras o de terceros). Por esto es que al ingresar al portal se muestran banners y accesos directos a los servicios digitales de la cartilla de estas plataformas. Al implementar el portal con un nuevo financiador revelamos cuáles son estos otros servicios, revisamos si existe alguna integración necesaria y cargamos estos links de acceso que pueden ser a otras páginas como a una automatización para enviar un mail, llamar a un teléfono o iniciar una conversación de whatsapp con un bot o mesa de ayuda. La única forma de aportar soluciones digitales que sean transversales para la industria con sus múltiples actores, es que los sistemas se piensen desde su inicio para comunicarse e intercambiar información con el mínimo esfuerzo de desarrollo y mantenimiento. Por eso Nexup está pensado como una estructura de múltiples servicios que se comunican internamente utilizando los estándares de la industria como HL7 FHIR y SNOMED CT. Al utilizar estos estándares de comunicación de datos médicos de forma interna es mucho más simple para nosotros integrarnos con terceros. Gran parte de la información presente en un portal paciente es relevante para el proceso asistencial, por lo que decidimos tratar esa información con los mismos estándares con el que se trata a una evolución médica en la historia clínica. Durante nuestro proceso de relevamiento detectamos que uno de los principales dolores con la mayoría de los sistemas actuales eran la cantidad de consultas perdidas por falta de coordinación entre el paciente y el profesional de la salud. Muchas veces en los turnos programados el paciente se demora en ingresar porque no recuerda que tiene la consulta o falla al intentar loguearse en el sistema, dado que no usa la plataforma todos los días. Esto genera prejuicios tanto para los pacientes que pierden su turno como para los médicos e instituciones que no logran cobrarlo. Por eso decidimos que los pacientes fueran notificados al momento del inicio de la consulta a través de whatsapp para disminuir los olvidos. Además se decidió que en ese recordatorio debía incluirse un link especial que permitiera ingresar directamente a la consulta con la cuenta del usuario ya logueada, permitiendo que incluso un paciente sin cuenta en el sistema pueda ingresar a su atención sin tener la necesidad de registrarse. Esto sigue siendo seguro dado que ese link solo se envía al teléfono personal del paciente, por lo que la autenticación ya se encuentra realizada. Otra problemática importante que detectamos durante el relevamiento es que muchas veces es complejo para los médicos atender a un paciente virtualmente por la falta de integración entre la herramienta de videollamadas y la historia clínica electrónica. Por lo general, el médico necesita tener ambos sistemas abiertos y volver a cargar todos los datos del paciente y la consulta en la historia clínica para poder evolucionar o generar una receta. Esto agrega un trabajo extra al profesional que repercute en una mayor espera para el paciente y en una menor cantidad de consultas facturadas.
